對(duì)于在線客服而言，最主要的專業(yè)技能就是溝通技巧，溝通技巧表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是溝通技巧的合理運(yùn)用，面對(duì)客戶洶涌而來(lái)負(fù)面情緒是能夠?qū)W會(huì)安撫客戶，先解決客戶情緒再處理問題;其次要能夠把控溝通局面，在客戶服務(wù)工作過程最忌諱的就是客服一味搶白、一心想要壓過客戶，這是非常錯(cuò)誤的做法。

有些不成熟的在線客服人員在與客戶發(fā)生爭(zhēng)論的時(shí)候往往一心想要占得上風(fēng)或是在面對(duì)不懂行的客戶表現(xiàn)出自己高高在上的姿態(tài)等等，這些行為不但不利于解決問題而且容易激化矛盾、讓客戶產(chǎn)生非常差的服務(wù)體驗(yàn);優(yōu)秀的客服人員懂得贊美、認(rèn)可客戶，并且保持友好謙虛的態(tài)度，在客戶抱怨是能夠不打斷對(duì)方并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入重點(diǎn)，把控局面。